Como seu cliente te escolhe?

Experiência, disponibilidade, empatia: Plinio Tomaz elenca os cinco critérios mais importantes na busca do paciente por um cirurgião-dentista.

Muita gente acha que o cliente escolhe o profissional pelos títulos que possui e por sua capacidade técnica (ser um excelente dentista). Infelizmente, está errado. Tenho duas coisas para contar: apenas 7% das pessoas consideram títulos entre os critérios de escolha (93% nem querem saber) – e ter capacidade técnica é sua obrigação. Pronto, falei!

São muitos os critérios que as pessoas usam para escolher um dentista. Aqui, vou apontar apenas os cinco mais importantes, conforme pesquisa de comportamento de compra feita pela Tomaz Gestão e Marketing, com mais de 2 mil pessoas em todo o País.

5º lugar – Experiência profissional
A pesquisa mostrou que 89% dos brasileiros tendem a não escolherem nem o recém-formado nem o prestes a se aposentar. O primeiro grupo porque acreditam que ainda não tem experiência suficiente para realizar tratamentos mais complexos. O segundo grupo porque acreditam que pode estar desatualizado e não dominar os procedimentos mais modernos. Embora sejam apenas crenças, este critério é relevante durante o processo de escolha.

4º lugar – Disponibilidade
Um elemento forte entre os critérios de escolha é saber se será fácil ou difícil encontrar o profissional na hora do aperto. Deve ser relativamente fácil ter acesso a ele, em casos de urgência ou mesmo por alguma insegurança. É normal aquele roxo? Deveria doer quando bocejo? Pediatras, obstetras, cardiologistas e psiquiatras sabem bem a importância do item disponibilidade como critério de escolha.

3º lugar – Atenção e empatia
As pessoas estão carentes de atenção e carinho. A melhor forma de ganhar o coração dos pacientes é dar total atenção a cada um quando estiver com eles. Colocar-se no lugar deles, aceitando suas angústias e inseguranças. E isso também vale para a sua equipe. Nada de ficar no “automático”, ficar olhando o celular ou em conversas paralelas enquanto seu paciente lhe dirige a palavra. Seu cliente quer e merece a sua atenção. Se você não a der, seu concorrente o fará, pode ter certeza.

2º lugar – Aspectos gerais do consultório
Olha só que interessante: assim como a maioria de nós não sabe avaliar questões técnicas de refrigeração quando consultamos um técnico para consertar o ar condicionado do consultório, nossos pacientes também não sabem avaliar questões técnicas clínicas. Por esta razão, eles buscam pistas visuais e sensoriais. A clínica parece boa? Então deve ser boa. Está aparentemente moderna? Então deve ser moderna. Está bem limpa e conservada? Então deve estar tudo em ordem. O profissional parece confiável? E por aí vai…

Repito: este é um importante critério de escolha utilizado. E quanto mais baixa a classe socioeconômica, mais importante fica este critério, pois ainda mais subjetivas (e menos técnicas) são as escolhas.

1º lugar – Mão não pesada
Em primeiríssimo lugar ficou a “mão” do profissional. Sabe aquele famoso “mão de hipopótamo”? Ele não tem mais lugar no mercado. De nada adianta ter pós-doutorado ou ser o “top das galáxias” em um procedimento ou técnica de HOF se não souber dar anestesia de modo suave, se for desajeitado com agulhas, se for truculento ou não perceber quando machuca um paciente com seus movimentos. Um lábio puxado em excesso para enxergar melhor o molar ou esticado demais para fazer uma punção já podem ser motivos da não escolha entre os dois ou três profissionais que ele havia consultado. E o pior é que o colega fica achando que o motivo foi preço, mas não foi.

Obs.: neste item, 100% dos entrevistados responderam que certamente abandonariam um tratamento já em andamento se o profissional fosse assim e tivessem uma alternativa de profissional menos agressivo.

E você, como está com relação a estes critérios? Faça uma análise sincera de cada um deles e monte um plano de ações para ficar perfeito. Ajuste cada detalhe, sempre tendo em mente o perfil ideal do seu público-alvo. Depois me conta os resultados e me convida para tomar um vinho para comemorar e agradecer, combinado?

Mais conhecimento para você
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Autor

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Plínio A. R. Tomaz
Cirurgião-dentista, pós-graduado em Marketing e em Inovação, mestre em Bio-Odontologia e especialista em Administração Hospitalar e em Saúde Pública. Formação complementar em Macroeconomia (Columbia, EUA), Gestão do Relacionamento com o Cliente e Programação Neurolinguística. É autor do best seller Marketing para Dentistas.